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選好物流是有效避免物流貨運糾紛重中之重
來源:本站原創    作者:管理員    發布時間: 2014-08-19    閱讀: 次

1.?多使用國際小包掛號、EMS等快遞方式,平衡成本與風險
國際物流通常涉及多國海關通關以及多次中轉運輸,過程往往難以控制,難免發生包裹延誤、甚至丟失的狀況,從而引發買家不滿。
如果掛號費用比全額退款要低,且寄送的是高價值物品或者要寄到一個較偏遠的地方,選用提供掛號或者EMS/UPS等高效保障的快遞方式,可以讓你有效避免退款風險和買家投訴,且如遇無人簽收包裹也能被退回。
另外,現在很多物流服務供應商已經開通了中美專線、歐洲專線,甚至已經在歐美各地建立了倉庫,無論從效率還是成本上都非常具有競爭力。

2.?售前充分說明國際物流貨運情況,控制買家預期
賣家通過設置自我介紹頁面表明身份,并解釋國際物流復雜的流程及不可控的時間因素。希望買家給予理解,同時也表明了自己解決問題的積極態度。
在物品描述頁面清楚的注明你的貨運方式,可送達地區,訂單處理時間,合理預期的運輸時間及到達概率(如下圖某賣家的小包運送時間概率表),以及運費。向買家強調由于海關方面可能會導致貨運時間延長,產生進口稅和關稅等額外費用,解釋繳稅職責和承擔方。


Country
國家

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Delivery Time Summary貨運時間概要

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Business Days (Holidays not included)
工作日?(節假日除外)

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5-8

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9-12

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13-16

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17-19

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20-22

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Business Days + Weekend
工作日+周末

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5-9

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10-14

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16-20

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18-23

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25-30

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United Kingdom
英國

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Item Arrived Ratio
運單抵達概率

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12.0%

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60.5%

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28.3%

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5.2%

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3.0%

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United States美國

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Item Arrived Ratio
運單抵達概率

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8.5%

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54.3%

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28.0%

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9.2%

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4.0%

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Canada
加拿大

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Item Arrived Ratio
運單抵達概率

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4.0%

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48.2%

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28.0%

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15.3%

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5.5%

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France
法國

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Item Arrived Ratio
運單抵達概率

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10.3%

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24.2%

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47.4%

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13.1%

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6.0%

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Australia
澳大利亞

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Item Arrived Ratio
運單抵達概率

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20.8%

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51.0%

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14.0%

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10.0%

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5.0%

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另外,許多的網購平臺都提供免費的“常見問題解答(FAQ)”版塊,可以讓買家在聯系你之前自助查找問題的答案。您不妨將買家最常遇到的貨運問題預先設置在FAQ里,既解決了買家的燃眉之急又減少了你的客服工作量。

3.?發貨和運送過程中主動與買家溝通,避免買家焦慮
當收到買家的付款之后,您可通過郵件或者SKYPE等方式友好回應買家并詳述一下國際物流的情況,同時告知訂單已在處理中,會盡早發貨,表明您積極的服務態度,也提前給買家打了一劑物流預防針。
盡量在48小時內發貨,并以郵件等方式告知買家快遞單號,查詢網址,以及合理預期的送達時間。賣家在發貨后須將發貨信息種最重要的Tracking number(追蹤單號)填寫正確,便于買家自己查詢。
國際貨運通常時間較長,為了避免買家因焦慮等待而不滿甚至發起投訴,務必在買家付款后7-10天以郵件等方式買家告知物品正在途中,請買家耐心等待,如果不愿等待可立即與你聯系安排退款。

4.?避免寄送地址有誤,請與買家確認有效的收貨地址
買家付款之后,你需要聯系買家核對其付款信息和貨運地址是否準確,如果買家未回復,原則上就以PayPal地址為準(請在物品描述頁面中事先聲明)。另外,如買家要求寄送到PayPal中以外的地址,請與買家再三確認。

5.?郵件注明客服聯系方式,延長客服時間,即時解決買家疑問
在與買家溝通的所有郵件中提供一個實時的在線客服的聯系方式,例如買家習慣的Skype,MSN等。注明客服郵箱、電話號碼以及辦公時間,另外可以將部分買家常見問題放在郵件末尾,讓買家發生任何問題時都能找到解決的途徑。
同時為了盡量避免讓一些心急的買家不會因為等不及你的回復轉而投訴,不妨統計下買家發問頻繁的時間段,針對那些時間段來安排客服工作,有針對性地延長客服時間。

6.?一旦發生包裹延誤、包裹因關稅被卡海關、無人簽收,請及時反饋買家
如果包裹發生了延誤,請及時通知買家,解釋包裹未能在預期時間內達到的原因,獲得買家諒解。
如果包裹因關稅未付被卡在海關,請及時告知你的買家,聲明你已在物品描述中注明的買家繳稅義務,不妨此時提出為買家分擔一些關稅,不僅能避免物品退回更能讓買家為你十足誠意而給予好評高分。
如果包裹因無人簽收而暫存于郵局,請及時提醒買家找到郵局留下的字條,在有效期內領取。讓買家體會到您的用心服務。

7.?及時處理買家關于物品未收到的詢問:
很多時候,當買家的郵件詢問得不到及時解答的時候,買家就會發起相應的投訴。所以,如果賣家在買家來詢問物品未收到的問題時能夠第一時間和買家聯系并提供解決方案,可以避免部分買家發起投訴的機會。
建議向買家提供2種以上解決方案(退款或重寄等)供選擇,這樣可以有效改善買家的感受和提高解決問題的效率。

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